先施工后付款?这在装修行业看来是“天方夜谭”的事情,头号玩家?却领风气之先。8月1日起,一改尾款5%的行规,轻舟开始推行尾款25%的做法,把主动权交付给消费者,希冀借此治愈管理顽疾,让消费者获得更满意的家装体验。但这个举动让业内人士都替轻舟捏了一把汗。他们认为,此举不仅让轻舟背负较大的风险,也挑战了行业游戏规则,玩得好自会有人跟着学,玩不好则会砸了品牌。而不少消费者则认为,若此事能最终实施,不失为一件好事。
尾款从5%
变成25%
长久以来,北京的品牌家装公司与消费者们签订的合同中,都是这样规定付款方式的:“首期款支付55%,中期款支付40%,待完成所有工程验收完毕后支付5%的尾款”。这个奉行了8年之久的规定,最近被轻舟的一项新规改变了。
8月5日,头号玩家?“工费以外 先施工 后付款”的广告出现在京城报纸上,京华记者就此咨询头号玩家?北京公司副总经理金波。金波表示,这是针对参加轻舟本月推出的“70”配比活动,签订家装合同时主材订购额达到工程造价(不含管理费、税金)1:1的业主推行了这个规定。与传统的中期款支付40%不同的是,这部分业主中期款交纳工程造价20%的中期款及施工中发生的增减项款。工程造价的25%作为完工后期款,在工程竣工验收后一次性交齐。他表示,希望通过这种方式“把主动权交给客户,让施工队、设计师、主材设计师变得更加主动和精心地为业主提供服务”,而这也是头号玩家?打造“放心家装”计划的重要步骤。
改变直指管理弊端
轻舟的改变并非付款方式那么简单,而是直指管理弊病。在金波看来,目前普遍采取的“先付款再施工”付款方式中,家装公司规避了自身的风险,但把疑难留给了消费者。“中期的活还没干呢,95%的施工款都已到位了,施工队、设计师的弦就没有前期绷得那么紧了,业主家如果出现问题,责任心不强的员工就会采取拖延、推脱责任等方式,让消费者不大满意。”
怎么改变现状?刨去影响结果的“技术水平”因素,轻舟选择了从“人为因素”着手,那就是与业主换位,尾款提高到25%。“把风险留给公司,让业主掌握主动权,也通过规章制度明确员工职责,出了问题让‘员工主动找客户’,提高业主的满意度。”金波说。虽然25%的尾款增加了公司的风险,但他更希望借此提升内部管理。
金波也承认,目前推出这个活动“与市场环境有关”,但他更强调“目前行业需要作出改变”。他认为,家装消费者的需求在逐步提高,家装公司不能只在价格和产品组合上下工夫,而要从根本上做些改变,这点成为了集团的共识。“即使只改变一部分,也到了要改的时候。”“行业的美誉度总要有个开头”,他希望轻舟的做法不仅能让轻舟赢得消费者的信任,也能拉开品牌家装公司的同质化竞争,更能为提高行业美誉度做点贡献。但是,这种说法却遭遇了业内人士的阻击。全国工商联家装专业委员会秘书长李玉洁表示,每个公司都会遇到管理上的问题,品牌家装公司能够存活了这么多年,说明他们各自在管理上摸索了一套经验,能够给消费者提供高性价比的产品和服务。今朝装饰集团副总裁汪晓兵也认为,如果由于原来的付款方式导致员工对业主家的活儿不尽心,品牌家装公司估计也不会活到现在了,症结在于各个公司的管理方法,而非付款方式。
新举措受消费者欢迎
消费者对此又是怎么看的呢?消费者潘女士对这种方式表示欢迎:“公司主动来做这种事情,我个人觉得还挺好的,这么多尾款在手里,工人们应该会更认真吧。”她认为,与以前的模式相比,这种方法让她觉得更有保障。“这么多尾款攥在手里,我会更有把握。”胡女士也表示,如果在两家公司中选,她可能会选择尾款更多的公司,觉得这种公司更有诚意。
也有消费者仍持怀疑态度。“它不会先涨价了吧?”张先生如此反映。刘小姐却认为,装修要的就是最终的质量和服务,如果能够保证最终的效果,付款方式到底如何并不在意。对于消费者的反应,金波很坦然。“只要我们做的是真的,消费者就会理解和支持,我们的品牌信任度也会提高,当然这需要一段时间和过程。”
做法遭质疑前景待观
轻舟的反传统做法,让近来甚为平静的家装圈炸开了锅,受访的几名家装老总纷纷指其破坏行业规则,并表示对这种做法并不看好。有业内人士还忧心此举会拉低品牌家装公司的形象,让消费者对品牌家装公司的信誉度产生疑问。不过,也有业内人士表示对此拭目以待,“如果好也会跟着学”。
轻舟推出活动的同时指出,家装过程中消费者的不满意体验大多与外购的主材有关,所以限定参加活动的业主主材比例要达到1:1。业内人士的第一反应“是为了抢单”和“拉动主材销售”。业之峰装饰北京分公司总经理李冰华认为,此举只会吸引到对价格比较敏感和“贪小便宜的”消费者,而主材部分的服务是由主材商提供的,他们发生问题也会导致消费者不满,从而使公司承担较大的风险。金波表示,公司大部分消费者的工程与主材比都能达到1:1.2,这么规定可以囊括大部分业主,“如果真遇到公司的工程和服务没有问题,消费者却不愿意交付尾款的情况,公司也做好了上法庭的准备。”
亚光亚装饰集团总裁王可也认为主材服务是家装行业的硬伤,直接增加尾款以承诺提高服务的方式恐难奏效。他指出,家装行业是靠人力来支撑的,永远会存在不完美性,在这种情况下,工长的心态好就会把活儿做好,采用正向激励的方式往往更有效,如此苛刻的条件可能会导致工长要么跳槽,要么在施工中增项来提高利润,问题反而会更多。“如果说要通过这种方式来提高管理,则说明公司对自身和人员管理能力不够。”王可还认为,家装公司要提高服务主要是从公司对工地、设计师的相应管理规章的细致化、理顺流程等问题入手,不能把管理的职能转嫁给消费者。
对于业界的质疑,金波也早有心理准备:“管理能力的评价关键是看以谁为准,轻舟瞄准的是客户满意度,这才是关键。”“行业的提升要看各个公司有没有勇气和魄力去改变,而不是把风险搁在客户身上。”
李玉洁则表示,轻舟采取这种方式是为了更好管控员工,让消费者获得更好的消费体验,从出发点上来说是值得肯定的。“如果通过改变付款方式能取得更好的管理效果,品牌家装公司应该都会跟进,但到底效果如何还得看看。” 李冰华也表示,他们对轻舟的做法“拭目以待,如果好的话也会跟着学。”