信息不透明导致行业信任度低
装修中工人、材料何时进场、会出现哪些增减项、各品牌建材有什么区别……在没有真正装修之前消费者无法预料。正是由于信息不对称,令一些消费者对家装企业的信任度比较低。
目前家装业信息化建设仍处于初级阶段,中国建筑装饰协会室内装饰装修委员会秘书长张仁表示,由于家装行业提供产品的特殊性和服务流程复杂等原因,在规范化管理上仍有相当大的难度,处于快速发展与管理相对滞后的尴尬境地。
目前部分家装企业的管理系统集成度低、系统功能单一,家装行业亟需一个符合行业特点的系统内规划管理模式,通过对企业资源的有效整合来提升管理效率和决策水平。日前,业之峰装饰斥资2000万元与德勤、甲骨文等机构共同打造熊猫体育公园收费标平台,这一信息平台对厂商开放,以此优化厂商供应。同时,企业的服务流程、数据都将被输入这一平台,消费者通过这些数据能够及时了解自家的装修进展。
信息化系统提升服务质量
从表面上看,家装企业的信息化似乎与消费者并没有多大关系,业之峰装饰董事长张钧表示,企业通过信息化提升标准化流程,把数据系统化,能对内部员工的服务进行考核,可以促进员工提高客户服务意识。
同时,建材厂家可以通过信息化平台优化供货,以此解决送货延迟的问题,而消费者对厂商的满意度都可以在信息化平台上得到数据支持。张钧告诉记者,信息化系统设置了客户回馈系统,能够分析出消费者不满意的环节,从而对施工、配送、售后等环节进行改进。
家装业发展信息化可以提高品牌的影响力,张仁表示,在家装业仍处初级阶段时,信息化建设能够提高家装业的从业门槛,进一步拉开品牌企业与小企业的距离,同时也能促进家装业的标准化与规范化。
家装业的信息化方式
■ERP系统
目前,大多数品牌家装公司在报价、施工以及管理上都采用该系统。通过ERP系统内的施工图片,即使远在异地的消费者也可以及时了解室内装修的进展,同时ERP系统还设立了客服系统,以此提醒业主准确的送货时间、所需的自购产品。
不过,除了采用统一报价之外,通过ERP系统所监控的装修环节大多不一致。未来装修签单、审批、结算都有望通过该系统进行操作,从而大幅减少消费者签单缴费的时间。元洲、阔达等企业都在采用该系统。
■CRM系统
该系统为客户信息管理系统,系统包含了签单客户的所有细节信息,例如签单、水电改造、施工标准、验收标准等,将每一个装修节点时间在系统中标注。该系统最大的特点则是采用“三位合一”的方法,将设计师、主材商以及消费者定位在同一平台。
支持CRM系统的还有一个客户追踪系统,装修过程中消费者可以免费登录该系统,查询自己的主材清单、工程验收等情况,以此避免出现主材送货不及时,延误工期的情况。据了解,目前亚光亚装饰正在采用该系统。